Ombudsman général

Texte à ajouter.

D’une manière générale, en quoi consiste l’ombudsman?

Quel est le résumé général de l’ombudsman?

L’ombudsman parlementaire est un officier public chargé de recueillir les plaintes des administrés contre l’administration publique^[1]. Il joue ainsi un rôle de représentant du Parlement^[2]. La Cour suprême du Canada décrit cette fonction dans l’arrêt British Columbia Development Corporation en ces termes:

« La fonction d’ombudsman (un emprunt du suédois signifiant « procureur pour les affaires civiles », mais traduit librement par « protecteur du citoyen ») est normalement créée par un corps législatif et dirigée par un officier public indépendant qui possède le pouvoir de recevoir des plaintes, d’enquêter et de faire rapport relativement aux abus de l’administration publique qui touchent les citoyens. Toute analyse du rôle d’enquêteur que doit remplir l’ombudsman doit tenir compte de l’objectif général de redressement pour lequel cette fonction a été traditionnellement créée »^[3].

La Cour suprême de l’Alberta a également qualifié un ombudsman comme d’un « chien de garde »^[4] qui peut « [Traduction libre] amener les projecteurs dans les endroits autrement sombres, même où certains veulent tirer les rideaux »^[5].

La présente fiche traitera essentiellement de l’ombudsman parlementaire, institutionnalisé au Québec sous le nom de Protecteur du citoyen^[6]. Les caractéristiques particulières des autres types d’ombudsmans se trouveront dans les fiches enfants correspondantes.

L’ombudsman parlementaire exerce des fonctions traditionnellement accomplies par les députés élus. En effet, les citoyens pouvaient toujours s’adresser à leur député en cas d’un problème avec l’administration. Le député pouvait donc s’enquérir de la situation auprès du ministre responsable du ministère concerné par la plainte du citoyen^[7]. Or, la croissance et la sophistication de l’administration publique ont rendu ce travail plus difficile pour le simple député, souvent aux pouvoirs limités^[8]. La réalité canadienne, avec son vaste territoire, ajoute également à ces difficultés, empêchant de prévoir des moments destinés à discuter des problèmes des citoyens, comme il se faisait au Royaume-Uni lors des « surgery hours »^[9]. Aussi, au Canada, les députés d’arrière-ban exercent une influence limitée sur l’agenda parlementaire. Ils doivent d’abord convaincre le caucus (ou conseil des ministres) de l’importance d’un problème pour que ce dernier soit mis de l’avant^[10]. L’ombudsman permet donc de pallier ces difficultés en lui confiant ce rôle de traiter les plaintes des administrés en cas de mauvaise administration^[11]. Cette proximité entre l’ombudsman et le pouvoir législatif apparaît plus clairement dans la situation du Commissaire parlementaire du Royaume-Uni, le « Parliamentary Commissioner’s », le nom donné à l’ombudsman parlementaire du Royaume‑Uni^[12]. En effet, le Commissaire parlementaire ne peut intervenir que sur demande d’un député ayant reçu une plainte d’un citoyen^[13]. Le député joue un rôle de « filtre » à l’égard des plaintes pouvant être soumises au Commissaire parlementaire^[14]. De même, ce dernier transmet les conclusions de son enquête à ce député et non au citoyen directement^[15]. Paradoxalement, ces caractéristiques particulières du Commissaire parlementaire du Royaume-Uni amenèrent certains à en contester la qualification d’ombudsman^[16].

L’ombudsman permet aussi de pallier les limites des tribunaux judiciaires, tant la simple absence de recours en droit dans certaines situations que les coûts et délais inhérents aux procédures judiciaires, lesquels peuvent s’avérer prohibitifs pour le citoyen à l’égard de sa situation. De même, les tribunaux examinent la légalité de la décision mais n’apprécient pas son contenu, sa sagesse ou sa raisonnabilité^[17].

Étant donné la nature réparatrice de la mission de l’ombudsman, sa compétence et ses pouvoirs doivent être interprétées de manière large et libérale^[18]. La Cour suprême du Canada estime d’ailleurs que les lois constitutives des ombudsmans représentent le paradigme des lois réparatrices :

« Considérée dans son ensemble, l’Ombudsman Act de la Colombie-Britannique énonce une procédure efficace par laquelle on peut enquêter sur des plaintes, mettre au jour des erreurs et des abus bureaucratiques et prendre des mesures correctives. Elle représente le paradigme des lois réparatrices. Elle doit par conséquent être interprétée d’une façon libérale, fonctionnelle et compatible avec le rôle unique que l’ombudsman est censé jouer. Il existe une jurisprudence abondante en ce sens. Voir en particulier les affaires Re Ombudsman Act, précitée; Re Ombudsman of Ontario and Health Disciplines Board of Ontario (1979), 1979 CanLII 1763 (ON CA), 104 D.L.R. (3d) 597 (C.A. Ont.); voir également les affaires Re Ombudsman of Ontario and Minister of Housing of Ontario (1979), 26. O.R. (2d) 434 (H.C.); Re Ombudsman for Saskatchewan (1974), 1974 CanLII 924 (SK QB), 46 D.L.R. (3d) 452 (B.R. Sask.); Re Board of Police Commissioners for the City of Saskatoon and Tickell (1979), 1979 CanLII 2255 (SK QB), 95 D.L.R. (3d) 473 (B.R. Sask.) »^[19].

Ainsi, il ne fait pas limiter les pouvoirs de l’ombudsman lorsque le législateur ne l’a pas fait alors qu’il aurait pu le faire^[20].

La compétence de l’ombudsman se concentre généralement sur les actes administratifs, soit les actes liés à la mise en œuvre des politiques publiques. Il n’a donc pas compétence à l’égard des actes du législateur et des tribunaux^[21].

L’ombudsman ne rend pas de décisions, mais il formule des recommandations^[22]. Si un ministère ou un organisme n’accepte pas une ou des recommandations, le Protecteur du citoyen peut donc porter celles-ci à l’attention du conseil exécutif, puis à l’Assemblée législative^[23]. Enfin, il peut toujours porter la problématique à l’attention du public en utilisant les médias^[24]. Il n’a donc pas de pouvoir coercitif, mais un fort pouvoir d’influence^[25]. De fait, le Protecteur du citoyen affiche un très haut taux d’acceptation de ses recommandations.

De surcroît, contrairement au député, cet ombudsman bénéficie des pouvoirs de commissaire enquêteurs, lui permettant ainsi de contraindre l’administration à lui transmettre des documents ou renseignements qu’il juge nécessaire à l’examen d’une plainte ou à la conduite d’une enquête ou d’une intervention^[26]. En matière de santé et de services sociaux, la loi prévoit en outre que toute personne ou tout organisme doit transmettre tous les renseignements ou documents qu’exige le Protecteur du citoyen, incluant les renseignements compris dans le dossier du ou des usager(s) concerné(s)^[27]. Toutefois, le Protecteur du citoyen ne peut avoir accès aux renseignements ou documents détenus par le chef de département clinique d’un établissement lorsqu’il surveille, pour le conseil des médecins, dentistes et pharmaciens, l’exercice de la médecine, de l’art dentaire et de la pharmacie dans son département, ainsi que les activités médicales déléguées aux infirmières et autres professionnels habilités^[28]. De même, le Protecteur du citoyen, toujours dans le cadre de l’application de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, ne peut prendre connaissance des dossiers et des procès-verbaux du conseil des médecins, dentistes et pharmaciens ou de l’un de ses comités^[29]. Ces pouvoirs ont été octroyés au Protecteur du citoyen avec la garantie que la conduite de ses enquêtes est confidentielle et qu’il ne peut lui-même être contraint de divulguer les renseignements et documents obtenus dans le cadre de ses interventions, et ce, malgré l’article 9 de la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels^[30]. L'article 37 de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux prévoit toutefois que les articles 17 à 28 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux s'appliquent au dossier de plainte qu'il maintient^[31]. L’article 19 de la Loi sur les services de santé et les services sociaux énumère certains cas où un renseignement peut être divulguer sans le consentement d'un usager^[32]. L’article 35 de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux interdit néanmoins le Protecteur du citoyen de divulguer un élément du dossier de plainte de l’usager en vertu de cet article 19 de la Loi sur les services de santé et de services sociaux, puisque le législateur a prévu à l’article 35 de la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de service sociaux s’applique « [m]algré toute disposition incompatible d’une loi »^[33].

Au Québec, comme mentionné précédemment, le Protecteur du citoyen agit comme ombudsman parlementaire à l’égard des actes de l’administration publique québécoise. Il exerce également les fonctions de protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, ainsi que d’ombudsman correctionnel à l’égard des établissements de détention québécois (Page web « Rôles et mandats). Depuis [date], le Protecteur du citoyen peut recevoir les divulgations d’actes répréhensibles (« whistleblowing »). La présente fiche ne traitera pas de cette dernière fonction, puisqu’elle se distingue de la fonction traditionnelle de l’ombudsman de recevoir et traiter les plaintes des administrés contre l’administration gouvernementale.

Au niveau municipal, il existe notamment l’ombudsman de la Ville de Montréal, le bureau de l’ombudsman de la Ville de Québec, le bureau de l’ombudsman de la Ville de Gatineau, le bureau de l’ombudsman de la Ville de Laval, l’ombudsman de la Ville de Sherbrooke et l’ombudsman de la Ville de Longueuil.

Au niveau du système scolaire, les plaintes pouvaient être adressées aux protecteurs de l’élève. Les établissements universitaires ont aussi généralement un ombudsman (dans ce cas, il s’agit plus d’un ombudsman à l’égard d’un organisme « privé »).

Au niveau fédéral, il n’existe pas d’ombudsman de type généraliste, mais plutôt des ombudsmans dits spécialisés pour certains secteurs administratifs : Bureau de l’ombudsman des contribuables, Bureau de l’ombudsman de l’approvisionnement, Bureau de l’ombudsman fédéral des victimes d’actes criminels, Bureau de l’ombudsman de la santé mentale, le Bureau de l’ombudsman des vétérans, [Commission d’examen des plaintes concernant la police militaire du Canada], le Bureau de l’ombudsman de la Défense nationale et des Forces canadiennes, l’Enquêteur correctionnel du Canada^[34], et la [Commission des plaintes du public contre la GRC].

Le Commissaire à la protection de la vie privée (fédéral) présente également des caractéristiques de l’ombudsman, notamment son pouvoir de recommandation et le secret de son enquête^[35]. La Cour fédérale affirme d’ailleurs que le Commissaire à la protection de la vie privée « joue le rôle d’un protecteur du citoyen et ses décisions sont à l’abri de tout contrôle judiciaire de la Cour »^[36]. De même, dans l’arrêt Canada (Commissaire à la protection de la vie privée) c Blood Tribe Department of Health, le juge Binnie semble présenter les fonctions du Commissaire à la vie privée comme celles d’un ombudsman en utilisant l’expression « protecteur du citoyen » en français et « ombudsperson » en anglais^[37]. Il pourrait toutefois s’agir de la reprise de cette qualification du rôle du Commissaire à la protection de la vie privée par le Commissaire à l’information, lui-même intervenant dans le litige^[38]. Quant à ce dernier, la Cour fédérale a déjà confirmé l’opinion du Commissaire lui-même qu’il constituait un ombudsman impartial et indépendant^[39]. Elle le qualifie également de « genre de protecteur du citoyen indépendant qui peut recevoir des plaintes, en déposer et effectuer des enquêtes susceptibles d’être suivies par des discussions avec les institutions visant à résoudre les problèmes »^[40]. La qualification de « protecteur du citoyen » a également été attribuée à la Commission civile d’examen et de traitement des plaintes relatives à la Gendarmerie royale du Canada, autrefois appelée Commission des plaintes du public contre la Gendarmerie royale du Canada^[41].

De plus, un tribunal a déjà qualifié une défunte Régie régionale de la santé comme un protecteur du citoyen (ombudsman) qui s’assure du respect des ententes entre établissement de santé et les ressources intermédiaires attachées à cet établissement pour la dispensation de services^[42]. Pour en arriver à cette conclusion, le tribunal considère que la Régie ne suit pas un processus contradictoire ou contenant des garanties d’équité procédurales permettant de la qualifier d’organisme quasi judiciaire ou judiciaire, qu’elle ne tire de la loi aucun pouvoir d’enquête ou d’adjudication, et qu’elle n’émet qu’un avis, qui n’est pas exécutoire, sur une mésentente relativement à l’application et l’exécution d’un contrat entre une ressource intermédiaire et un établissement de santé et de services sociaux^[43]. La décision de la Régie ne peut donc pas posséder le caractère de chose jugée en vertu de l’article 2848 C.c.Q.^[44]. De la même façon, la demande à la Régie ne peut constituer une renonciation à l’exercice d’un recours judiciaire (ici pour la réclamation des dommages)^[45].

Outre le traitement des plaintes des citoyens contre les actes de l’administration publique, l’ombudsman procède également à des veilles législatives et réglementaires et peut avoir un rôle d’agent de changement lorsqu’il procède à des enquêtes systémiques^[46].

Pour assurer une indépendance et une impartialité à cet officier, ce dernier est nommé et rend compte à l’assemblée législative.

Quelle est la présentation générale de l’ombudsman, incluant une ou plusieurs définitions sommaires?

Puisque la fonction d’ombudsman en est une créée par la loi, les caractéristiques, les pouvoirs et la portée des interventions peuvent varier d’un ombudsman à l’autre^[47].

Quelle est la vue d’ensemble des principales caractéristiques de l’ombudsman?

Dans la décision Ombudsman Act (Re)^[48], le juge Milvain a brossé un portrait juste du rôle d’un ombudsman parlementaire :

« [Traduction libre] De plus, il peut amener les projecteurs dans les endroits autrement sombres, même où certains veulent tirer les rideaux. Si son enquête et ses observations sont bien fondées, des mesures correctives peuvent être prises en respect des processus démocratique; sinon, il n’y a aucun mal à regarder où il n’y a pas eu de manquements »^[49].

Quelle est la description générale du processus propre à l’ombudsman?

La compétence de l’ombudsman, comme tout autre organisme de droit public, est attribuée et délimitée par sa loi constitutive. Ainsi, le législateur peut soustraire à l’examen de l’ombudsman certaines décisions. Au Québec, ces restrictions se trouvent aux articles 18 et 19 de la Loi sur le Protecteur du citoyen :

18. Le Protecteur du citoyen ne peut intervenir à l’égard de l’acte ou de l’omission:1°  d’un organisme public ou d’une personne, lorsque la personne ou le groupe dont les intérêts seraient visés par l’intervention dispose d’un recours légal, susceptible de corriger adéquatement et dans un délai raisonnable la situation préjudiciable;2°  d’un organisme public ou d’une personne, lorsque la personne ou le groupe dont les intérêts seraient visés par l’intervention a omis ou négligé, sans excuse raisonnable, d’exercer en temps utile un recours visé au paragraphe 1°;3°  d’un organisme public ou d’une personne, alors que cet organisme ou cette personne était tenu d’agir judiciairement;4°  d’une personne visée à l’article 49, 106 ou 268 de la Loi sur la police (chapitre P‐13.1), alors qu’elle agissait en qualité d’agent de la paix;5°  d’un organisme public ou d’une personne dans le cadre de relations de travail avec la personne ou le groupe dont les intérêts seraient visés par l’intervention;6°  d’une personne membre du cabinet d’un ministre.19. Le Protecteur du citoyen doit refuser d’intervenir lorsqu’il s’est écoulé plus d’un an depuis que la personne ou le groupe dont les intérêts seraient visés par l’intervention, a eu connaissance des faits qui la fondent, à moins que cette personne ou ce groupe ne démontre des circonstances jugées exceptionnelles par le Protecteur du citoyen.Il doit également refuser d’intervenir ou mettre un terme à une intervention lorsqu’un recours exercé, devant la Cour suprême du Canada ou un tribunal visé à l’article 1 de la Loi sur les tribunaux judiciaires (chapitre T‐16), par la personne ou le groupe dont les intérêts sont visés par l’intervention, porte sur les faits qui fondent cette intervention.

Nous remarquons notamment que le Protecteur du citoyen ne peut intervenir à l’égard de l’acte ou de l’omission qui résulte d’une obligation d’agir judiciairement (art. 18 para 3 de la Loi sur le Protecteur du citoyen). Le Protecteur du citoyen ne pourrait donc pas intervenir à l’égard d’une décision d’un tribunal administratif. À titre de comparaison, le juge Milvain, en 1970, concluait que l’ombudsman de l’Alberta avait lui compétence à l’égard de ce type de décision : « [Traduction libre] Je suis certain que ça doit inclure l’examen du travail produit par les divers tribunaux qui sont une partie nécessaire de ces lois administratives »^[50].

Nous pouvons distinguer la compétence de l’ombudsman de l’Ontario sur cet aspect par rapport aux particularités de la Loi sur le Protecteur du citoyen laquelle prohibe, à son article 18, l’intervention du Protecteur du citoyen « à l’égard de l’acte ou de l’omissions: […] 3° d’un organisme public ou d’une personne, alors que cet organisme ou cette personne était tenu d’agir judiciairement », ce qui inclut les tribunaux administratifs [LPC, art. 18(3°)]. La Cour d’appel de l’Ontario identifie bien les difficultés que présente la détermination de la compétence de l’ombudsman en fonction du type de fonctions exercées par l’organisme public :

« [Traduction libre] De déterminer la compétence de l’Ombudsman sur une distinction entre des pouvoirs exécutif, administratif ou judiciaire, c’est bâtir sur des sables mouvants. Il n’y pas de distinction claire et mutuellement exclusive entre chacun de ces pouvoirs en théorie ni, dans la plupart des pas, dans la réalité et la législation actuelle. Des pouvoirs exécutifs peuvent se dissimuler en pouvoirs judiciaires, etc. »^[51]

Quels sont les contextes d’application de l’ombudsman?

Dans quelles situations le recours à l’ombudsman est-il approprié ou opportun?

L’ombudsman des services publics est fortement institutionnalisé.

Dans quelles situations le recours à l’ombudsman ne serait-il pas approprié ou opportun?

L’ombudsman est-il mis en pratique au Québec actuellement?

Si oui, l’ombudsman est-il de compétence provinciale ou fédérale?

L’ombudsman des services publics peut se trouver autant au palier provincial qu’au palier fédéral. Chaque ombudsman agit dans les limites des compétences définies dans sa loi constitutive. Un ombudsman provincial ne peut pas intervenir auprès de l’administration publique fédérale et un ombudsman fédéral ne pourrait pas agir auprès d’une administration publique provinciale.

Si oui, dans quel contexte l’ombudsman est-il mis en application? Programme, projet pilote, offre de service, pratique formelle ou autodéclarée, coutumière, ancestrale, sociale, ou processus en émergence?

Il s’agit d’une pratique officielle. Le Protecteur du citoyen est régi par une loi constitutive et il est nommé par l’Assemblée nationale par un vote aux deux tiers de ses membres.

Il s’agit d’un MISC institutionnalisé reconnu par l’État.

Quel est le degré de contraignabilité de l’ombudsman c’est-à-dire jusqu’à quel point les protagonistes doivent-ils ou non y recourir?

Le recours à l’ombudsman par les citoyens est volontaire. En effet, un citoyen doit déposer une plainte auprès de l’ombudsman afin de requérir son intervention^[52]. Les administrés ne sont pas obligés de recourir à l’ombudsman des services publics. Un administré porte plainte de façon volontaire.

Toutefois, certains ombudsmans peuvent agir de leur propre initiative, mais dans ce cas, son intervention ne porte pas sur un cas précis d’un citoyen^[53].

De même, l’ombudsman des services publics peut offrir ses observations et commentaires à l’égard de projets de lois ou de règlements, comme il peut être invité à le faire par l’organisme en charge de son étude.

Si oui, quelles sont les particularités québécoises de l’ombudsman?

Quel est le type d’intervention de l’ombudsman?

S’agit-il d’un mode d’accompagnement, de soutien, de représentation, de guide, d’évaluation, de décision, etc.?

L’ombudsman enquête sur les plaintes des citoyens à l’encontre des décisions de l’administration publique et formule des recommandations^[54]. Il peut également recommander des modifications à des projets de lois et de règlements^[55]. Il conduit également des enquêtes de nature systémique dans les cas où il note une récurrence de plaintes semblables ou encore lorsqu’un enjeu touche plus d’un ministère ou organisme public^[56].

Nous retrouvons une distinction entre le rôle d’un ombudsman et d’un arbitre dans la décision Rowat, laquelle traitait du Commissaire à l’information, alors que la Cour cite une partie du mémoire des défendeurs qui n’a pas été contestée :

« Son rôle est celui d’un enquêteur chargé de formuler des recommandations pour résoudre des différends ou pour améliorer l’administration de la Loi. Son rôle n’est pas comparable à celui d’un arbitre dont la décision est exécutoire, mais plutôt à celui d’un Commissaire nommé en vertu de la Loi sur les enquêtes. Le Commissaire ne tire pas non plus, en règle générale, des conclusions quant à la responsabilité civile ou criminelle des personnes impliquées. Essentiellement, le Commissaire ne peut déterminer les droits légaux des parties »^[57]. (Italique dans l’original)

Quelles sont les finalités de l’ombudsman?

Quelle est la finalité générale de l’intervention dans le cadre de l’ombudsman (Bien-être? Information? Communication? Entente? Réparation? Solution? Décision? Etc.)?

Comme le souligne une ancienne protectrice du citoyen, Madame Saint-Germain, un ombudsman permettra souvent de rétablir la confiance du citoyen à l’égard des services publics :

« Car l’ombudsman, sa fonction et son impact sont encore trop souvent méconnus, au Québec comme ailleurs. Source d’autodiscipline et d’amélioration de la qualité au sein des administrations, éclaireur auprès des dirigeants, acteur clé dans la protection des citoyens, le règlement des différends et la prévention du recours au tribunal, le travail de l’ombudsman sert constructivement les uns et les autres. Il permet, lorsque ses réclamations sont bien fondées, d’assurer le respect du plaignant et de ses droits. Il est un garant de la confiance du citoyen envers les services publics. Souvent, il sera l’artisan du rétablissement de cette confiance, lorsqu’ébranlée sinon rompue ». (nos soulignés) [Préface de Mme Saint-Germain dans Jean-Claude Paquet 2014, p. IX]

Le Protecteur du citoyen peut donc être vu comme un acteur favorisant le renforcement de l’État de droit et des valeurs démocratiques^[58].

Il constitue une voie de recours unique dans la mesure où, contrairement aux tribunaux judiciaires, il peut également agir en équité et non simplement en légalité.

Comme l’exprime bien l’Ombudsman de Montréal : « Lorsqu’en l’absence de juridiction, l’Ombudsman de Montréal doit fermer la porte à un citoyen, elle tente toujours d’entrouvrir une fenêtre »^[59].

En plus, des finalités générales identifiées précédemment quels sont les résultats attendus pour les protagonistes (contractualisation, déjudiciarisation, alternative, réhabilitation, rétablissement ou rupture des relations, etc.) dans le contexte de l’ombudsman?

Quels sont les origines historiques et le contexte socioculturel qui ont donné naissance à l’ombudsman?

À quel pays ou à quelle culture attribue-t-on l’ombudsman?

L’ombudsman des services publics, tel qu’on le connaît actuellement, origine du Justitieombudsman de la Suède^[60]. Ce type d’institution s’est ensuite développé en Finlande, Norvège et Danemark.

La mission exercée par l’ombudsman des services publics est toutefois vieille de plus de deux millénaires, comme l’illustre la Cour suprême du Canada dans l’arrêt Friedmann :

« La nécessité de trouver un moyen de contrôler l’appareil gouvernemental est presque aussi vieille que le gouvernement lui-même. Dès l’an 200 avant Jésus-Christ, les Romains ont établi la fonction de tribun—un magistrat désigné pour protéger les droits et intérêts des plébéiens contre les patriciens. Il y avait également deux censeurs—des magistrats élus environ tous les cinq ans pour examiner les réalisations des fonctionnaires et instruire les plaintes des citoyens. De même la Chine des dynasties avait le Yuan de surveillance, un fonctionnaire qui surveillait d’autres fonctionnaires et traitait les plaintes de mauvaise administration »^[61].

À quelle époque attribue-t-on les origines de l’ombudsman?

Quelle est la conception du conflit propre à l’ombudsman?

1. Quel type d’événement se trouve au cœur de l’ombudsman (conflit, différend, infraction, crime, litige, etc.)?
2. Quels sont les aspects pris en considération dans le contexte de l’ombudsman: légaux, humains, économiques, sociaux, culturels, etc.?

Quel est le cadre théorique de l’ombudsman?

1. Quelles sont les théories qui sous-tendent le cadre théorique de l’ombudsman?
2. Quels sont les valeurs, les croyances, les principes moraux ou les conceptions intellectuelles mis en jeu dans le contexte de l’ombudsman?
3. Comment l’ombudsman se positionne-t-il par rapport aux autres MISC? Par exemple, l’arbitre a un pouvoir décisionnel, contrairement au médiateur.

Quels sont les enjeux éthiques propres à l’ombudsman?

Quelles sont les préoccupations ou les enjeux éthiques susceptibles de se poser dans le contexte de l’ombudsman?

L’équité recherchée par l’ombudsman vise d’abord à éviter les abus de l’État à l’égard des administrés et à préserver les valeurs de démocratie. L’intervention du Protecteur du citoyen vise par exemple à éviter la déshumanisation des rapports entre l’État et les citoyens. De même, le Protecteur du citoyen peut intervenir au-delà de la légalité pure des actes de l’Administration en s’assurant qu’un acte qui serait par ailleurs légal soit également équitable envers le citoyen.

À ce sujet, il peut être intéressant de comparer l’action de l’ombudsman par rapport à celle des tribunaux des anciens tribunaux d’equity par rapport aux tribunaux de common law.

Par son pouvoir d’agir de sa propre initiative, le Protecteur du citoyen peut également intervenir en prévention.

De même, l’intervention du Protecteur du citoyen peut avoir un rôle éducatif, tant à l’égard des administrés que de l’Administration.

Du point de vue des administrés, ce rôle d’éducation peut se réaliser au niveau individuel (l’intervention du Protecteur du citoyen peut résulter en une explication à l’administré de la décision de l’Administration), mais également au niveau collectif par ses interventions publics.

Qui sont les protagonistes, c’est-à-dire les personnes impliquées dans le conflit dans le contexte de l’ombudsman?

Notes : Qui sont-ils? Des personnes? Des organisations? Comment les protagonistes sont-ils désignés (parties, médiés, agresseur/victime) dans le contexte de l’ombudsman?

Les situations auxquelles intervient l’ombudsman des services publics impliquent d’un côté un administré ou un usager de services publics et de l’autre le dispensateur du service public.

Bien sûr, l’ombudsman des services publics peut parfois agir de sa propre initiative sans qu’un administré ou un usager portent plainte^[62], mais son intervention dans ce cas ne tient pas moins compte des administrés et usagers de services publics (c’est sa raison d’être).

Quel est le rôle des protagonistes dans le contexte de l’ombudsman?

Comment les protagonistes agissent-ils lorsqu’ils participent à l’ombudsman?

Notes : Est-ce qu’ils jouent un rôle actif ou passif dans le processus de l’ombudsman? (ex. rôle consultatif, informationnel ou décisionnel) Est-ce qu’ils participent à la recherche d’options et de solutions dans le contexte de l’ombudsman?

S’agit-il d’une participation volontaire ou obligatoire? Facultative ou alternative? Sur demande?

Est-ce que des tiers peuvent assister au processus de l’ombudsman?

Est-ce que des tiers qui ont un intérêt direct ou indirect dans la résolution du conflit peuvent assister au processus de l’ombudsman? Si oui, qui sont-ils? Comment sont-ils désignés (accompagnateurs, représentants légaux, experts, etc.) dans le contexte de l’ombudsman?

Notes : Est-ce qu’ils jouent un rôle actif ou passif dans le processus de l’ombudsman? (ex. rôle consultatif, informationnel ou décisionnel) Est-ce qu’ils participent à la recherche d’options et de solutions dans le contexte de l’ombudsman?

Quelles sont les fonctions de l’ombudsman?

Quels sont les rôles et les devoirs de l’ombudsman (ce qu’il doit ou ne doit pas faire)?

Concernant l’ombudsman de la Nouvelle-Écosse, la Cour d’appel de la Nouvelle-Écosse énonce que sa loi constitutive est claire à l’effet qu’il est indépendant de tout contrôle sauf celui de la législature. Elle le qualifie de « [Traduction libre] chien de garde de l’intérêt public dans une administration publique juste »^[63].

Quelles sont les principales conditions que l’ombudsman doit respecter dans l’exercice de ses fonctions (ex. impartialité, neutralité)?

Les éléments pertinents pour déterminer le respect de ces conditions se retrouveront essentiellement dans la loi constitutive de l’organisme en cause. En effet, dans Rowat, la Cour fédéral analyse la Loi sur l’accès à l’information fédérale et conclut qu’une « personne informée et raisonnable percevrait le Commissaire [à l’information] comme indépendant »^[64] puisque la loi prévoit notamment son inamovibilité pour une durée de sept ans, un traitement équivalent à celui d’un juge de la Cour fédérale, une immunité civile ou pénale pour les actes accomplis de bonne foi dans l’exercice de ses fonctions et qu’il administre le Bureau du Commissaire à l’information du Canada en plus de conduire ses enquêtes avec plein contrôle^[65].

Comment doit-il agir envers les protagonistes? Quelle place doit-il laisser aux protagonistes dans la résolution du conflit?

La Cour suprême du Canada a déjà eu à définir la notion de recommandation dans une affaire relativement à l’attribution d’une habilitation de sécurité par un sous-ministre suivant une « recommandation » du Comité de surveillance des activités de renseignement de sécurité^[66]. Lorsqu’un texte de loi est clair et sans ambiguïté, les mots s’interprètent à la lumière de la loi dans son ensemble^[67]. Ainsi, selon la Cour suprême du Canada, dans cette affaire, le terme « recommandations » doit s’interpréter selon son sens ordinaire et, donc, « renvoie ordinairement au fait de conseiller et ne saurait équivaloir à une décision obligatoire »^[68]. Rien n’indique que le terme « recommandation » contenu à l’article 26.2 de la Loi sur le Protecteur du citoyen reçoive une interprétation distincte du même sens ordinaire du mot [Murdoch, CF, para 21]. Selon la Cour fédérale, le rôle de protecteur du citoyen entretient un lien étroit avec la fonction de formuler des recommandations : « L’acte consistant à formuler des recommandations est étroitement associé au rôle de protecteur du citoyen, tandis que la condamnation à des dommages-intérêts relève des pouvoirs des organismes juridictionnels »^[69]. Ainsi, il n’a pas le pouvoir de contraindre un organisme sous sa compétence de mettre en œuvre les recommandations qu’il formule sans outrepasser son rôle et sa compétence^[70].

Quelles sont les compétences requises pour être nommé ombudsman?

Qui sont les intervenants habilités à exercer la fonction d’ombudsman?

Les différents titulaires de la fonction de Protecteur du citoyen au Québec provienne de milieux variés^[71] :

L’intervenant appartient-il à un ordre professionnel?

Quelles sont les démarches à suivre pour avoir recours à l’ombudsman?

Comment les protagonistes peuvent-ils avoir recours à l’ombudsman?

Le Protecteur du citoyen intervient à la demande de toute personne qui agit pour son compte ou pour autrui ou de sa propre initiative^[72]. Une association, une entreprise ou tout groupe de personnes ou organisme peuvent également porter plainte auprès du Protecteur du citoyen^[73]. La personne qui porte plainte pour le compte d’autrui doit toutefois obtenir une procuration de cette autre personne si cette dernière est apte^[74]. Un formulaire de procuration imprimable se trouve d’ailleurs sur le site Web du Protecteur du citoyen^[75].

La personne qui désire demander l’intervention du Protecteur du citoyen peut le faire de divers moyens : par l’entremise d’un formulaire électronique sécurisé^[76], par téléphone, par courriel, par télécopieur ou par la poste^[77]. Bien qu’il existe également un formulaire de plainte imprimable^[78], il n’est pas obligatoire pour la recevabilité d’une plainte écrite. Dans tous les cas, la loi oblige le Protecteur du citoyen, les vice-protecteurs ou tout membre du personnel du Protecteur du citoyen à assister toute personne qui le requiert pour la formulation d’une demande d’intervention^[79]. Même si le recours au Protecteur du citoyen se veut dépourvu de formalisme, la loi prévoit néanmoins que le Protecteur du citoyen peut exiger l’usage d’une demande d’intervention sous forme écrite s’il l’estime nécessaire^[80].

La demande d’intervention doit comprendre les noms, adresses, numéro de téléphone de la personne qui formule la plainte, les noms, adresse, numéro de téléphone et numéro d’assurance sociale de ceux dont les intérêts sont visés par la demande, en plus de présenter un exposé des faits justifiant la demande d’intervention du Protecteur du citoyen^[81]. Le demandeur doit également fournir tout document ou renseignement que le Protecteur du citoyen croit nécessaire pour la bonne compréhension des faits^[82].

S’agit-il d’une participation volontaire ou obligatoire? Facultative ou alternative?

Quelles sont les étapes préalables à l’intervention de l’ombudsman?

1. Avant d’entamer le processus, quelles mises en garde l’intervenant doit-il faire aux protagonistes?
2. Une rencontre préalable au processus de l’ombudsman est-elle exigée? Si oui, quelles informations préalables au déroulement du processus l’intervenant doit-il transmettre aux protagonistes (ex. but du processus, rôle des protagonistes dans le processus, déroulement du processus, issue du processus)?

Quel est le processus de l’intervention de l’ombudsman?

Un ombudsman a souvent le pouvoir de demander à l’administration l’accès à ses dossiers en ce qui concerne la situation qu’il enquête. En cas de difficulté, est-ce qu’un ombudsman pourrait alors recourir aux tribunaux afin de forcer la communication d’un document? Une telle situation s’est déjà présentée pour le Vérificateur général du Canada (Canada (VG) c Canada (ministre de l’Énergie), [1989] 2 RCS). La Cour suprême du Canada, dans cette affaire, à procéder à un test en deux étapes afin d’évaluer si le rapport annuel du Vérificateur général du Canada, dans lequel ce dernier indique si les organismes lui ont fournis les renseignements et éclaircissements qu’il a réclamés, offre un recours approprié au vérificateur général dans les cas où un organisme refuse de lui fournir des informations, ce qui empêche l’utilisation du pourvoi en contrôle judiciaire^[83].

La Cour suprême du Canada conclut qu’il s’agit effectivement d’un recours et que le vérificateur général ne pouvait donc pas demander le contrôle judiciaire du refus de refus du gouverneur général en conseil d’ordonner à une société de la Couronne de produire des renseignements qu’il exigeait ^[84]. Dans l’objectif de respecter la séparation des pouvoirs, le recours ici est davantage politique et se joue entre le pouvoir législatif, duquel relève le Vérificateur général lui-même, et le pouvoir exécutif, soit le gouvernement:

En l'espèce, il est raisonnable d'interpréter l'al. 7(1)b) comme le seul recours du vérificateur général en cas de refus opposé aux droits conférés par le par. 13(1), non seulement parce que le texte s'y prête mais également parce que, dans les circonstances, un recours politique de cette nature constitue un recours approprié.  Le vérificateur général agit au nom du Parlement dans l'exercice d'une fonction essentiellement parlementaire, savoir la surveillance des dépenses de l'exécutif conformément aux affectations de crédits votées par le Parlement.  Tout différend opposant le vérificateur général à la Couronne au sujet de cette fonction est, fondamentalement, un différend entre les pouvoirs législatif et exécutif du gouvernement fédéral.  Il semble que l'al. 7(1)b) soit le moyen qu'ait choisi le Parlement pour conserver la maîtrise de la position qu'il souhaite adopter en pareil cas.Il ne sert à rien d'insister sur la centralisation des pouvoirs qui caractérise le système de gouvernement hérité de Westminster.  Avec égards pour l'opinion contraire du juge en chef adjoint Jerome, la possibilité que, grâce à sa majorité à la Chambre des communes, l'exécutif dicte en pratique à cette dernière la position qu'elle doit prendre quant à l'étendue des attributions du Parlement en matière de vérification, ne relève pas sur le plan constitutionnel de la compétence du judiciaire.  La règle fondamentale que les tribunaux doivent appliquer dans ce contexte est celle de la souveraineté du Parlement.  Les ministres de la Couronne restent en fonction suivant le bon vouloir de la Chambre des communes et toute position qu'adopte la majorité est censée refléter la volonté souveraine du Parlement.  Étant donné que le Parlement a indiqué, dans la Loi sur le vérificateur général, qu'il souhaitait que son propre préposé lui fasse rapport sur les refus d'accès à des renseignements nécessaires à l'exercice de ses fonctions pour le compte du Parlement, il ne serait pas opportun que cette Cour envisage, le cas échéant, d'accorder réparation pour de tels refus.Le caractère approprié du recours fondé sur l'al. 7(1)b) ne doit pas être sousestimé‑.  En révélant dans son rapport à la Chambre des communes que le gouvernement en place a refusé d'accéder à ses demandes de renseignements, le vérificateur général porte l'affaire à l'attention du public.  L'Opposition au Parlement est alors libre d'en faire un objet de débat.  La plainte que le vérificateur général porte à l'endroit du gouvernement pour n'avoir pas voulu lui fournir tous les renseignements réclamés peut influer sur l'évaluation que l'opinion publique fait de la performance de ce gouvernement.  Le recours fondé sur l'al. 7(1)b) joue donc un rôle important en renforçant le contrôle du Parlement sur l'exécutif en ce qui touche les questions financières^[85].

L’intérêt de cet arrêt provient également des distinctions faites par la Cour suprême du Canada entre cette affaire et l’arrêt Friedmann. En effet, le vérificateur général a plaidé que les dispositions de sa loi constitutive devaient être interprétées de façon large et libérale comme la Cour suprême du Canada l’avait mentionné dans l’arrêt Friedmann au sujet de la Loi sur l’ombudsman de la Colombie-Britannique^[86]. Elle distingue donc les deux décisions et les pouvoirs respectifs du vérificateur général et de l’ombudsman^[87]. Bien que la Loi sur l’ombudsman ne contienne pas de disposition comparable à celle en cause dans la présente affaire, la Cour suprême rappelle néanmoins que cette loi prévoyait que l’ombudsman devait faire rapport à l’Assemblée législative dans son rapport annuel lorsque le procureur général attestait d’un motif de non-accès à une information demandée par l’ombudsman prévu par la loi constitutive de ce dernier, ce qui est d’une portée plus limitée que dans le cas du vérificateur général^[88].

Dans l’affaire Friedmann, la Cour suprême du Canada n’a toutefois pas eu à se pencher sur la question à savoir si ce pouvoir empêchait l’ombudsman de demander le contrôle judiciaire d’un refus du procureur général de lui laisser prendre connaissance de certaines informations^[89]. La Cour suprême du Canada mentionne aussi le pouvoir de l’ombudsman de s’adresser au Lieutenant-gouverneur en conseil, puis à l’Assemblée législative, s’il juge insatisfaisante la mise en œuvre d’une de ses décisions (et non seulement en matière d’accès à des renseignements)^[90]. La Cour n’avait pas alors eu à se pencher spécifiquement si ce pouvoir empêchait l’ombudsman de demander un contrôle judiciaire^[91]. Elle indique également que le vérificateur général n’assume pas un rôle de « protecteur du citoyen » comme l’ombudsman^[92].

Quelles sont les principales étapes d’intervention? Quel est le nombre d’étapes d’intervention?

Quelles sont les approches spécifiques à l’ombudsman?

À compléter.

Quels sont les domaines d’application de l’ombudsman?

Quels sont les domaines dans lesquels l’intervention de l’ombudsman est appropriée?

Selon l’article 13 de la Loi sur le Protecteur du citoyen, l’intervention du Protecteur du citoyen a lieu lorsque ce dernier « a des motifs raisonnables de croire qu’une personne ou un groupe de personnes a été lésé ou peut vraisemblablement l’être, par l’acte ou l’omission d’un organisme public, de son dirigeant, de ses membres ou du titulaire d’une fonction, d’un emploi ou d’un office qui relève de ce dirigeant »^[93].

L’article 26.1 de la Loi sur le Protecteur du citoyen vient identifier un peu plus précisément les types d’acte ou d’omission créant des situations préjudiciables justifiant son intervention :

26.1. Le Protecteur du citoyen doit, par écrit, aviser le dirigeant d’un organisme public chaque fois qu’il estime que cet organisme public ou une personne qui relève de ce dirigeant:1°  ne s’est pas conformé à la loi;2°  a agi de façon déraisonnable, injuste, abusive ou d’une manière discriminatoire;3°  a manqué à son devoir ou fait preuve d’inconduite ou de négligence;4°  a commis une erreur de droit ou de fait;5°  dans l’exercice d’un pouvoir discrétionnaire, a agi dans un but injuste, en se fondant sur des motifs qui ne sont pas pertinents ou en n’en motivant pas l’exercice lorsqu’il devait le faire^[94].

Quels sont les domaines dans lesquels l’intervention de l’ombudsman est appliquée actuellement?

L’ombudsman agit également parfois comme enquêteur correctionnel, c’est le cas du Protecteur du citoyen au Québec à l’égard des établissements de détention, alors que le Bureau de l’enquêteur correction, un ombudsman spécialisé, traite les plaintes des détenus dans les pénitenciers fédéraux^[95].

Quelles sont les conditions favorables et défavorables à l’intervention de l’ombudsman?

1. Quelles sont les conditions favorables et défavorables pour les protagonistes? Pour les intervenants? Dans le contexte social?
2. Quelles conditions améliorent ou diminuent les chances de succès de l’intervention de l’ombudsman?

Quelle est la durée approximative de l’intervention de l’ombudsman entre le début du processus et sa conclusion?

À compléter.

Quels sont les coûts associés à l’ombudsman?

1. Quels sont les coûts financiers de l’intervention de l’ombudsman?
2. Quels sont les coûts psychologiques et émotifs de l’intervention de l’ombudsman?
3. Quels sont les coûts sociaux de l’intervention de l’ombudsman?

Quelles sont les suites à l’intervention de l’ombudsman?

1. Quelles sont les suites à donner à la conclusion du processus d’intervention de l’ombudsman?
2. Quelles sont les prochaines étapes de l’intervention de l’ombudsman, s’il y a lieu?
3. Quel est le processus d’exécution des conclusions de l’intervention de l’ombudsman? (ex. entente, compte-rendu, rapport, homologation, jugement, dossier)?
4. Quels sont les recours en cas de non-respect des engagements conclus à la suite de l’intervention de l’ombudsman?

Quels sont les indices de réussite de l’intervention de l’ombudsman?

1. Quels sont les éléments qui permettent de conclure à la réussite ou à l’échec de l’intervention de l’ombudsman pour les protagonistes? Pour les intervenants? Dans le contexte social?
2. Comment est mesuré-e la réussite ou l’échec de l’intervention de l’ombudsman?

Quelles sont les critiques du recours à l’ombudsman?

1. Quelles sont les forces de l’intervention de l’ombudsman pour les protagonistes? Pour les intervenants? Dans le contexte social?
2. Quelles sont les limites d’application ou les faiblesses de l’intervention de l’ombudsman pour les protagonistes? Pour les intervenants? Dans le contexte social?

Quelles sont les perspectives d’avenir du recours à l’ombudsman?

Est-ce que l’usage de l’ombudsman est en développement? En augmentation? En diminution?

Le professeur Hyson remarquait qu’en 2007, année qui soulignait les 40 ans de l’arrivée de l’ombudsman au Canada (et les 200 ans de la création de l’ombudsman en Suède), les bureaux d’ombudsman notaient une certaine baisse (non uniforme et non constante) dans le nombre de plaintes déposées et tendaient de plus en plus à redéfinir le rôle d’ombudsman tout en jouant un rôle plus proactif ou en s’impliquant dans de nouveaux secteurs d’activités^[96].

Selon Hyson, les bureaux d’ombudsman, bien qu’ils puissent observer une certaine baisse du nombre de plaintes, ont augmenté leur rôle éducatif. Ils essaient également d’élargir leur champ d’action et leurs moyens, d’augmenter leur efficience, d’élaborer des guides administratifs pour la prise de décision et d’agir avec plus de proactivité^[97].

À l’inverse, selon Jean-Claude Paquet, l’usage de l’ombudsman est en développement^[98]. Il illustre cette conclusion en rappelant la mise en place de protecteurs de l’élève au sein des défuntes commissions scolaires en 2010^[99].

Pour prévoir les tendances futures sur le développement ou le recours aux ombudsmans, quelques questions préalables se posent. D’abord, dans quelle mesure les partenariats publics-privés et la contractualisation de certaines activités gouvernementale, liées à l’implantation de mesures néolibérales, peuvent diminuer le pouvoir d’intervention de l’ombudsman^[100]? En effet, cette contractualisation fait en sorte que certains services sont rendus par des entreprises privées plutôt que l’administration publique, alors que l’ombudsman ne peut intervenir, en principe, à l’égard des actes et omissions des entreprises privées.

Est-ce que l’ombudsman est susceptible de se développer dans des domaines autres que celui de son origine?

Qui sont les chefs de file dans le domaine de l’ombudsman?

Qui sont les auteurs, les praticiens et les chefs de file (en précisant leur(s) titre(s) professionnel(s)) reconnus de l’ombudsman?

Au Canada, le professeur de sciences politiques Donald C Rowat est l’un des principaux auteurs à avoir fait la promotion de l’ombudsman. Le professeur Hyson (un ancien élève de Donald C Rowat) a dirigé une étude récente dans l’ensemble du Canada sur la mise en application de ce type d’institution^[101].

Au Québec, Jean-Claude Paquet, ancien jurisconsulte du Protecteur du citoyen, a écrit un ouvrage^[102] sur ce dernier et sur les ombudsmans en général agissant tant dans le secteur public que le secteur privé.

L’intérêt pour l’ombudsman au Canada a également été moussé par la visite de Sir Guy Powles, à l’époque l’ombudsman de la Nouvelle-Zélande.

Quels sont les sites Web pertinents concernant l’ombudsman?

Au Québec, la personne intéresse peut trouver une multitude d’informations directement sur le site Internet du Protecteur du citoyen : protecteurducitoyen.qc.ca/fr

Quelles sont les autres références utiles pour obtenir de l’information sur l’ombudsman?

Quels sont les livres, dépliants, guides pratiques, vidéos explicatives, formations, etc. sur l’ombudsman?

Le lecteur intéressé peut trouver une analyse assez étendue sur le Protecteur du citoyen, l’ombudsman parlementaire au Québec, dans l’ouvrage de Me Jean-Claude Paquet, un ancien jurisconsulte du Protecteur du citoyen : L’ombudsman au Québec : Agir selon ce qui est légal, raisonnable, équitable^[103].

Quelles sont les références québécoises sur l’ombudsman?

Quelles sont les sources de droit pertinentes à l’ombudsman?

Quels sont les lois et les règlements pertinents à l’ombudsman?

Au Québec, la Loi sur le Protecteur du citoyen crée et encadre la fonction de l’ombudsman^[104]. En matière de santé et de services sociaux, la compétence et les pouvoirs du Protecteur des usagers se retrouvent plutôt dans la Loi sur le Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux^[105]. Puisque le Protecteur du citoyen, dans la conduite de ses enquêtes, bénéficie « des pouvoirs et de l’immunité des commissaires nommés en vertu de la Loi sur les commissions d’enquête (chapitre C-37), sauf du pouvoir d’imposer l’emprisonnement »^[106], les dispositions de cette Loi sur les commissions d’enquête sont donc pertinentes à l’ombudsman. De même, certaines dispositions du Code de procédure civile^[107] s’avèrent pertinentes^[108].

Quelles sont les décisions pertinentes au sujet de l’ombudsman?

L'une des décisions judiciaires les plus importantes concernant l’ombudsman a été rendue par la Cour suprême du Canada en 1984 dans l’affaire British Columbia Development Corporation c Friedmann (Ombudsman)^[109].

Quels sont les codes de déontologie et les codes de conduite applicables à l’ombudsman?

Sur les moteurs de recherche comme Google, quels mots-clés (termes et expressions, en français et en anglais) permettent de trouver de l’information sur l’ombudsman?

Notes : Cette question vise à identifie les mots-clés ciblés afin de favoriser l’optimisation pour les moteurs de recherche (OMR). Attention, la recherche documentaire traditionnelle ne sera probablement pas utile pour répondre à cette question.

Quelles sont les informations complémentaires utiles pour comprendre l’ombudsman?

1. Quels sont les statistiques, tableaux et autres informations pertinentes à l’ombudsman? Si nécessaire, mettez en annexe de cette fiche signalétique ces informations complémentaires.

Quel est le vocabulaire spécifique à l’ombudsman?

Quels sont les termes particuliers utilisés pour décrire l’ombudsman? Quelles sont les définitions de ces termes spécialisés?

Notes : S’il s’agit d’expressions polysémiques, définir les différents sens et spécifier celui qui est retenu aux fins de cette fiche signalétique. Attention : Dans la francophonie, les mêmes termes peuvent avoir des sens différents. Explicitez ces définitions.

Au Québec, l’ombudsman parlementaire se nomme « Protecteur du citoyen »^[110]. Le Protecteur du citoyen agit également comme Protecteur des usagers en matière de santé et de services sociaux, un ombudsman parlementaire dont la compétence se limite au secteur des services de santé et de services sociaux^[111]. Ce dernier agit en seconde instance, après l’intervention des commissaires aux plaintes et à la qualité des services, lesquels ne présentent pas toutes les caractéristiques d’un ombudsman parlementaire bien qu’ils exercent des fonctions similaires^[112].

Pour l’expression « Protecteur du citoyen », alors que cette expression désigne au Québec l’ombudsman parlementaire, elle peut être utilisée pour nommer des institutions qui diffèrent de ce dernier. Par exemple, dans Dragunowski c Ontario Power Generation, le demandeur, qui était alors employé de l’Ontario Power Generation s’était adressé au « protecteur du citoyen » de celle-ci pour se plaindre d’harcèlement et de discrimination, avant de recourir à la Commission ontarienne des droits de la personne, plainte qui a ensuite été transférée à la Commission canadienne des droits de la personne^[113]. Dans certains pays, l’ombudsman parlementaire est désigné sous les vocables de « Défenseur des droits », de « Défenseur du peuple » ou de « Médiateur ».

Quels sont les termes anglais utilisés pour l’ombudsman?