La gestion désigne l’ensemble des activités d’organisation, de planification, de direction et de contrôle nécessaires pour qu’une entreprise atteigne ses objectifs. Elle s’intéresse autant aux petites entreprises, au PME, qu’aux grandes organisations et aux organismes communautaires[1].
L’organisation et les individus qui la composent
L’organisation, sa survie, son efficience, sa renommée, la qualité de ses services ou de ses produits sont les pierres angulaires de la résolution des conflits dans le système de la gestion. Si, dans la vie privée, les individus exercent un certain contrôle sur plusieurs de leurs choix, l’organisation possède une existence qui lui est propre en tant que personne morale avec ses priorités et ses besoins. Ainsi, dans le système de gestion, les individus s’inscrivent dans cette organisation avec les personnes qu’elles côtoient. En conséquence, la subjectivité humaine doit être soupesée en rapport avec les priorités de l’organisation elle-même comme entité indépendante des personnes qui la composent. Or, la célérité dans la résolution des conflits s’avère souvent cruciale parce que, dans les organisations, « conflit » est synonyme de problème s’il affecte la productivité de l’ensemble.
Dans ce contexte, la gestion organisationnelle joue un jeu délicat d’équilibriste entre les besoins de l’organisation et les réactions d’êtres humains qui œuvrent en son sein. L’intervention musclée ou délicate auprès de l’humain dépend de facteurs multiples liés à la culture et à la personnalité de l’organisation. Bien que la gestion de l’organisation implique l’aspect humain, elle doit également tenir compte de normes administratives et juridiques contraignantes. Dans ce contexte, la poursuite de la mission et la raison d'être de l’organisation deviennent des enjeux cruciaux et primordiaux dans la résolution des conflits.
La résolution des conflits passe par une alliance des personnes où chacune retrouve la possibilité d’exprimer ses idées et de répondre à ses besoins, de manifester ses vulnérabilités et de participer avec les autres à la recherche de solution. Cette alliance se manifeste par une transition de l’argumentation qui divise à la recherche des intérêts et des besoins de chacun et des intérêts communs. L’organisation instaure également des frontières en rapport avec l’intimité des personnes en n’intervenant de façon contraignante que dans la mesure où les réactions humaines affectent le fonctionnement dans son ensemble.
Les sources de conflits dans les organisations
Lors de l’émergence de conflits dans le cadre des organisations, plusieurs zones sont sollicitées. Par exemple, les conflits concernent les conditions de travail, les décisions de gestion, les rapports interpersonnels tant hiérarchiques qu’entre collègues de mêmes niveaux et les enjeux liés à la collaboration dans le milieu de travail.
De même, dans les organisations, les conflits tirent leurs sources de l’accessibilité ou non aux informations, des intérêts parfois contradictoires en jeu, de facteurs structurels, de difficultés relationnelles, des réactions diverses aux changements et aux transformations organisationnelles et, souvent, de contestations à propos de valeurs contradictoires, opposées ou incompatibles[2].
Plusieurs problèmes de gestion proviennent aussi des questions reliées aux relations et aux émotions des individus en présence et à des facteurs liés au leadership, à la motivation, à l’inspiration, au soutien et à la reconnaissance des personnes qui composent l’organisation.
Dans les organisations, les conflits émergent de pratiques de gestion contestées due à un excès de rigidité ou à un laxisme de mauvais aloi.
Enfin, les transitions et les décisions reliées aux orientations de l’organisation qui touchent à sa survie constituent des sources de conflits potentiels. Par exemple, de telles transitions portent sur la préparation de la relève, sur la détermination des orientations et des stratégies de l’entreprise, sur l’ajout ou non de nouveaux associé.e.s ou sur la séparation des propriétaires.
Bref, les problèmes de gestion complexes émergent, puis escaladent à cause de difficultés qui appartiennent à plusieurs zones et sources qui s’enchevêtrent simultanément.
Pouvoir de gérance et gouvernance
Dans le système de la gestion, les conflits se règlent par le pouvoir de gérance qui intervient pour infléchir le choix et l’application de solutions viables et réalistes pour l’ensemble de l’organisation. Les modèles de gouvernance affectent la culture d’une organisation, les styles de gestion et, en conséquence, la résolution ou non des conflits. Par exemple, la gouvernance participative influe sur la gestion générale d’une organisation en faisant appel à une plus grande responsabilisation des employé.e.s ou salarié.e.s dans la gestion des différends, ce qui entraine également des conséquences sur la manière de résoudre les conflits.
Culture de l’organisation
La gestion des conflits dépend de l’environnement et de la culture de l’organisation. Dans les petites organisations, les conflits peuvent plus facilement être gérés au fur et à mesure. Les grandes organisations, quant à elles, disposent souvent de plus de ressources pour prévoir différents plans d’intervention tant internes qu’externes pour assurer la gestion des conflits. Néanmoins, que ce soit dans les petites, les moyennes ou les grandes organisations, le rythme effréné des activités conduit trop souvent à occulter ou à négliger la gestion des conflits parce qu’ils nuisent à la productivité. En raison des perceptions négatives des différends au sein des organisations, on a plutôt tendance à éviter d’en parler, ce qui entraîne l’escalade des différends en conflits plus complexes et plus cristallisés qui nécessitent des interventions externes pour les résoudre.
[1] Toutefois, une autre carte de la mappemonde offre une typologie des rapports entre les citoyens et les organisations publiques et parapubliques. Voir à ce sujet la carte des MISC administratifs et étatiques.
[2] Moore, Christopher, The Mediation Process: Practical Strategies for Resolving Conflict, 3rd éd., 2003, p. 64-65